La révolution du digital ou "le roi est nu" ?!

Il y a deux semaines, le salon de l'E-commerce était de retour comme chaque année à Paris.

Avec les aberrations habituelles: 
1) pas de clim, dans un bâtiment pas si vieux
2) pas de wifi. Parce que qui a besoin d'une connexion internet de qualité quand on parle d'e-commerce?

Mais aussi cette année une superbe idée: le salon sur deux étages, pour favoriser la circulation, l'accès aux conférences, etc.

Chaque année, je trouve ce salon plus décevant, et j'y passe de moins en moins de temps.

La dernière conférence où je suis allée, en salle plénière, était un parfait exemple. Elle était intitulée: "Usages et tendances de l'emailing". Je m'attendais à découvrir les dernières technologies, les nouvelles modes en provenance des Etats-Unis, etc. Que nenni. Pendant une heure, (et après que la conf ait commencé 10 minutes en retard), nous avons pu recevoir les dernières données sur les récipiendaires de newsletters en France. Combien de comptes email ils consultent, s'ils ont un smartphone ET une tablette, etc. Toutes choses intéressantes. Mais très loin de ce que j'espérais: des informations sur les futurs changements que nous verrions dans les mois à venir dans l'emailing.

Et globalement ce sentiment en moi grandit que de plus en plus on parle dans le vide. Des nouveaux acronymes sont créés, pour impressionner, pour vendre des solutions, des prestations.

Mais on en revient toujours au même problème: la satisfaction client. Et cette satisfaction dépend avant tout de la qualité des employés qui travaillent à satisfaire les clients, et de leur bon sens.

Un exemple: nombre de sociétés envoie des emails avec un process de désabonnement qui ne marche pas. Ceci est LA BASE de l'emailing. Avoir un process de désabonnement qui marche. Nul besoin de savoir si les clients qui reçoivent les emails ont une montre connectée si ce fondamental n'est pas satisfait.

Pendant plusieurs semaines, j'ai essayé en vain de me désabonner de la newsletter de LeParisien. Par gentillesse, je n'ai pas reporté les emails comme spam. Ayant géré moi-même un programme d'emailing européen, je connais bien les impacts négatifs! J'ai fini par écrire à plusieurs personnes sur linkedin pour mentionner le problème. Et ce matin, miracle, j'ai pu me désabonner...

Le digital permet un contact d'une qualité exceptionnelle avec les clients, tout en permettant de contrôler la bonne marche des process comme jamais auparavant. Dommage que beaucoup d'entreprises oublient l'essentiel.

Ce qui me rappelle que LaRedoute ne m'a toujours pas remboursée pour ma commande de juillet, qu'ils ont assuré à moitié seulement.

CQFD.

La Redoute: pas encore la fin

Les vacances sont finies, et le SAV de mes commandes des soldes n'est pas fini, à cause de La Redoute.

J'avais expliqué dans un post précédent avoir fini par contacter la PDG de La Redoute sur Linkedin, qui m'avait répondu. Trois jours plus tard, j'avais reçu deux coups de fil d'une employée de La Redoute. Une fois, nous avions repassé commande fictivement, pour que je reçoive enfin mes robes.
Puis le lendemain, mon interlocutrice m'annonçait que les données de stock n'étaient pas claires, et que peut-être je ne recevrais pas mes robes.

6 semaines plus tard, le problème est clair: je n'ai jamais reçu mes robes, mais je n'ai pas non plus été remboursée... je ne comprends pas comment les expéditions La Redoute marchent...

Zalando: testé et approuvé

Zalando, tout le monde connait. Mais, cliente régulière de Spartoo et Sarenza, je n'avais jamais éprouvé le besoin d'aller voir ailleurs.

Cette année, réalisant tardivement que mon fils aurait besoin de chaussures pour la rentrée, et espérant profiter encore des soldes, je n'ai trouvé finalement du stock que sur Zalando. Bonne occasion pour tester!

La préparation du colis a été assez longue (4 jours), beaucoup plus longue que Sarenza, qui est très rapide. Plus longue également que Spartoo.

Le process de retour est très pratique par contre: bien qu'il faille déclarer son retour sur internet, il n'y a pas besoin d'imprimer quelque chose. C'est probablement le meilleur process de retour que j'ai étudié.

Certains sites en sont encore au retour 100% papier: pas besoin d'ordinateur: Verbaudet par exemple.

La Redoute était dans cette catégorie, puis a bougé vers la catégorie la plus courante: celle de des sites qui demandent qu'on déclare le retour sur internet et qu'on imprime un papier à coller sur le carton.

Zalando, pour moi c'est le meilleur process: on a tous toujours un ordinateur ou un smartphone sous le coude, facile donc de déclarer un retour. Par contre tout le monde n'a pas d'imprimante à disposition chez soi.

Le remboursement a été un peu long par contre: paquet renvoyé le 17 août, reçu (mais je dirais "traité") le 31 août. Virement arrivé le 5 septembre.


Bilan: j'essayerai à nouveau pour voir si la rapidité d'envoi et de remboursement sont meilleurs hors vacances d'été.

Castorama: qui a dit que la taille ne compte pas!

Chez moi, le rangement c'est maintenant, parce que les enfants sont chez les grand-parents.

Et j'ai besoin d'une de ces boîtes en tissu, qui va s'insérer dans ma table de nuit. Manque de chance, tout le monde fait des boîtes cubiques 31cmx31cmx31cm. Et j'ai bien mesuré, il me faut du 30cm maximum. 

Tout le monde? non, un magasin d'irréductibles bricoleurs fait ce qu'il me faut: du 30. En voici la preuve:

Je me déplace donc dans le Castorama Nation, qui a cette boîte en stock.

Ma joie est de courte durée car en arrivant je vois des piles de ces boîtes en 31x31x31. Aucune boîte en 30.

Je m'adresse à une vendeuse fort sympathique qui me confirme qu'ils ont des boîtes en 31. Elle regarde le site web, voit la boîte en 30cm, vérifie avec moi dans le rayon. Elle confirme que le site web a les mauvaises dimensions, parce que c'est bien la même référénce produit par ailleurs.

Et là, cette jeune femme, très agréable par ailleurs, me dit: "je vais faire remonter ce problème pour que le site soit corrigé. Ils ont peut-être cru que 1cm ne faisait pas de différence". 

Souvent 1cm ne fait pas beaucoup de différence. Mais si un employé d'un magasin de bricolage pense qu'1cm ne fait pas de différence... peut-être il devrait changer d'industrie!!

La PDG de La Redoute: une femme qui a le sens du Service Client

Samedi j'étais toujours remontée contre La Redoute. 

Récemment j'ai passé beaucoup de temps à faire le SAV de mes commandes de pré-soldes. Finalement mon paquet retour Vertbaudet est bien arrivé, mais j'attends toujours deux remboursements de Sarenza. J'ai aussi l'impression que le délai entre la confirmation de retour des paquets et les remboursements bancaires tend à augmenter. Je ne me rappelle pas avoir jamais passé autant de temps à tout vérifier, et c'est bien agaçant. 

D'après leur message précedent, La Redoute devait réactiver sa fonction email client le samedi 30 et j'allais donc les contacter dans l'espoir d'avoir les robes qui me manquent avant de partir en vacances. Mais le 30 au matin, déception, la maintenance informatique est prolongée:

Bien énervée, j'envoie un message sur Twitter à La Redoute. Parfois les Community Manager aident à régler ce genre de cas. Et effectivement j'ai un email de réponse assez vite, même si la personne m'invite juste à écrire à l'autre compte Twitter de la Redoute: La Redoute et Vous

J'avoue être étonnée que le site de La Redoute n'ait pas mentionné la possibilité de les contacter sur ce compte Twitter spécialement dédié à la relation client, par exemple juste à côté du message sur la maintenance de fonction email.

J'envoie donc un email au compte Twitter spécial client. 48h plus tard, je n'ai toujours pas de réponse...  Samedi après-midi, ne croyant pas trop au compte Twitter spécial, je cherche le nom de la PDG de La Redoute et je lui écris sur Linkedin. Contrairement à toute attente, Nathalie Balla a répondu à mon message Linkedin non pas une mais deux fois et a pris mon numéro de téléphone pour que son équipe puisse m'appeller lundi. Son deuxième message, elle l'a envoyé samedi soir, et assez tard. 

Alors nous sommes lundi, il est 17h30, et je n'ai reçu aucun appel pour l'instant. MAIS je trouve incroyable que cette dame ait pris du temps pour moi. Enfin non, pas incroyable, exceptionnel et admirable pour une PDG Française. Parce qu'en France, en général, dans les entreprises, personne ne se sent responsables des clients, à part les services clients. Plusieurs fois, lors de vrais problèmes j'ai écrit à des gens sur linkedin, sans la moindre réponse de leur part.

Bravo donc à Madame Balla. 

La Redoute, ses expéditions, et son absence d'email

Il a suffi que je pense et dise du bien de La Redoute récemment pour que tout parte en vrille ;-)

J'avais oublié qu'un pantalon commandé mi juin n'était pas encore arrivé, je l'ai enfin reçu, c'était presque une surprise.

Par contre La Redoute doit vraiment s'améliorer sur la partie gestion de stock et expédition.

J'ai commandé des robes pour ma fille, elles devaient arriver le 21 juillet. Le problème c'est que le 25 elles n'étaient toujours pas expédiées, alors que ma fille n'était plus à Paris!

Inquiète, je voulais donc demander des infos par email. Malheureusement la fonction email est en maintenance. En plein SAV des soldes. En plus l'information est affichée de façon très discrète, pas en gras, pas en rouge. Il faut vraiment chercher pour arriver à trouver cette information. 

La personne qui a choisi la date de cette maintenance a fait une grosse erreur. Le temps d'attente au téléphone a explosé. Le compte Facebook Laredoute est pris d'assaut par des clients fous furieux qui n'arrivent pas à parler à quelqu'un. Un site e-commerce DOIT avoir une possibilité de contact par e-mail pour ses clients.

Par ailleurs, j'ai reçu finalement hier une partie des robes de ma fille. 2 sur 4.

Seul problème, sur mon suivi de commande, on voit maintenant un paquet unique pour les 4 robes. A n'y rien comprendre.

Mais bon, d'ici deux jours la fonction email va être réactivée. Nul doute que je ne serai pas la seule à l'utiliser!!

Morgandetoi mais pas de tes emails !!

Un CRM qui marche (ou pas). Et un service client poussif...

C'est le premier achat que je fais sur le site de Morgan. La livraison s'est bien passée. Par contre je suis remboursée trois semaines après avoir renvoyé mon paquet.

J'ai déjà envoyé deux emails pour avoir des nouvelles... sans aucune réponse.

J'ai même essayé de contacter quelqu'un sur Linkedin. Qui ne m'a jamais répondu.

Et là ce soir, miracle, je reçois un email automatique m'informant de mon remboursement, enfin d'un "avoir" d'un montant non précisé, et là je remarque ce code dans mon email: #civilite# #prenom# #nom#

De peur que personne ne me croit, voilà l'email que j'ai reçu:

Donc pour résumer, Morgan il faut:

1) améliorer le process de remboursement pour qu'il soit plus rapide

2) répondre aux emails des clients (mon plus vieil email date d'une semaine!)

3) écrire le montant du remboursement dans l'email de remboursement

4) mettre un lien direct de "ouvrir mon avoir" à mon avoir et pas autre chose

5) remplacer #civilite# #prenom# #nom# par mes civilité prénom et nom

6) configurer l'email de façon à ce que le numéro de commande ne se sépare pas en fin de ligne.